话务员工作内容 话务员工作内容描述

编者按：《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》提出，要进一步提高12345热线的服务效率，确保及时处理政务咨询、投诉、求助、建议和在线指导等各种诉求。

“早上好，有什么可以帮助您的吗？”清晨7点45分，话务员孙伟虹已坐在工作岗位上，准备开始新一天的服务。她倒了杯热水，打开了电脑，佩戴好耳机和麦克风，电话那头的市民开始诉说他们的需求。

一位市民急切地反映：“希望管理部门能重视我们的诉求，督促对方退还费用！”她为孩子报名的体育培训班只上了一节课，因孩子不适应，她希望退回未上课程的费用，但对方仅愿意退还一半。因此她选择拨打“12345”进行投诉。

在上海，大多数市民对“12345”热线非常熟悉。仅在今年1至7月，热线的接听量就达到了551.3万次，平均每天接听2.6万次。

孙伟虹快速记录下投诉内容，并将其发送给相关部门：“我们会将您的诉求转给相关行政管理部门，并督促其尽快处理。”电话刚挂断，下一个来电随即接入。

这次是一位老人反映嘉松南路积水的问题，担心对交通产生影响。孙伟虹通过系统的“地图功能”迅速找到了可能的积水位置，并告知市民：“我们已经将问题派单给了相关部门，会尽快处理，谢谢您的反馈。”

电话挂断后，孙伟虹稍作休息，又接到了一个咨询电话。市民询问关于不动产权证的补办事宜，孙伟虹快速查阅“知识库”，很快得出了答案：“可以直接去窗口取号办理。”

在一个半小时内，孙伟虹接听了25个来电。自2012年上海12345市民服务热线启动以来，孙伟虹已在这一岗位上工作了12年。她回忆道：“刚开始时确实觉得很困难，面对各种各样的疑问，我们不能总是有答案。”

为了应对这些挑战，上海12345市民服务热线建立了一个庞大的线上系统，汇集了法律法规、政策规章和办事流程等信息。系统中还包含全市法人单位的信息及可搜索的地图资料。

话务组组长陆爱璐表示：“比如遇到井盖丢失的情况，我们只需输入地名关键词，就能快速定位问题区域。市民听到我们提供准确的信息后，会更有信任感。”

通过语音转文字技术，孙伟虹的电脑屏幕上迅速显示了对话内容。她根据这些文字内容快速整理，通常电话结束后不到30秒，主要内容已完成整理，简单案件在3分钟内就能形成工单并派发至相关部门。

对于不在热线服务范围内的诉求，上海12345市民服务热线管理办公室副主任蔡筱瑜表示：“去年900多万个来电中，这类诉求极为稀少。即便面对情绪激动的群众，我们也会尽量安抚情绪，发现问题。”

有一位老人因家门口人行天桥的台阶太多而感到困难，希望能加装电梯。孙伟虹耐心听取了老人的诉说，并做了详细记录。老人表达了自己的困难，虽然知道问题难以解决，但仍希望通过热线表达自己的诉求。

上海市信访办副主任吴波强调：“对待一时难以解决的问题，话务员需要耐心倾听。解决问题的第一步就是让困难被说出来。”

在热线服务大厅，“市民至上，倾心服务”的标语显眼地悬挂在墙上。话务员们忙碌地接听电话，在有限的时间内尽力解答市民的问题。上海12345市民服务热线运营中心的徐萍介绍，中心共有900多名话务员，全天候在线服务。去年，每位话务员平均接听了约1万个电话。