天猫售后工作内容

客服工作流程规范

一：工作时间与排班

我们实行每月四天休息的制度，遵循排班表执行。晚班客服下班时间原则上以230分为准，如有客户仍在咨询，接待工作将自动延长。客服部在线时间从9:00持续到23:30，分为白班、晚班等不同班次，以确保全天候服务。

白班：9:00-17:30

晚班：17:00-23:30

值班客服第二天不适合上全白班，需有足够休息时间安排个人生活。

每个客服当月总工作时间与其他岗位同事相差不大，以保持整体团队的平衡。

排班表不宜频繁更换，应适用于大多数月份。

二：新产品培训与了解

新产品上线前，主管将进行培训，详细介绍产品属性，确保客服掌握。新入职的客服有权要求主管介绍产品，并需全面了解所有产品信息。

三：客户服务标准

接待每一位顾客时，需使用文明用语，礼貌待客。若因服务原因收到买家投诉，将根据具体情况进行处理与分析，并采取相应的措施与处罚。

四：工作纪律

上班时间内不得做与工作无关的事情，如非工作需要的QQ、私人旺旺等。禁止私自下载安装软件，违规者将根据情况进行罚款。

五：考勤与请假

上班不得迟到，如有事离岗需向部门主管请示并获得批准。请假需事先联系部门主管，并参考公司员工薪酬管理制度。

六：工作环境维护

保持桌面整洁，每天上班前需清洁自己办公桌，禁止放置杂物。

七：新员工培训与上手

新员工入职后，将由主管安排上机操作及其他培训工作，上手最快的员工可提前转正。

八：保密规定

严格恪守公司秘密，不得随意透露给他人。

九：日常巡查与学习

无顾客时，员工需多巡视网店后台，检查店铺是否存在漏洞，宝贝描述的各项数据是否出错。同时也可逛同行店铺，了解同行客服的工作方式，并将学习到的东西记录下来。

售前客服职责及要求

通过旺旺与客户沟通，解答疑问，提品咨询和销售服务。引导客户网上下单，促进销售。及时处理后台订单并客户收货情况。独立处理日常简单的售后问题，提高店铺评价。打字速度不得低于80字/分。合理运用表情，营造融洽的购物气氛。优先回复购买商品买家，技巧性地提高其购买欲望。对于未及时回复或未成交的顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会。了解顾客需求点，进行有针对性的营销介绍。

售后处理与退换货

当客户对物品迟迟未收到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户情绪并了解具体情况。记录客户反馈的问题，并与快递公司联系确认责任人。在与客户协商处理方式时，保证提供满意的答复。退换货方面，需客户配合提供相关证明，明确责任后方可办理。退换货规定及运费问题需明确告知客户。

人员配置与排班计划

结合每天的客服排班分三班次计划控制人员成本。售前售中售后定义明确，并制定相应的流程图。如需更加详细的定义和流程图，请参考附件或内部文档。

客服沟通用语规范

制定了一套标准的沟通用语，包括打招呼用语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、欢送用语等。通过规范用语，提高客户服务质量与效率。

未尽事宜，请参考公司内部规定及一飞管理制度。