销售客服的工作内容和过程怎么写(销售客服工资一般是多少钱一个月)


个销售流程,应该我们现在做过客服管理的或者做过客服的小伙伴大概都是用的这一套,就比如说问好啊,打手问探寻需求呃,产品推荐加建立信任在解决问题啊,活动优惠这个东西大家都是这么在做的,但我们今天讲的肯定不是这个,呃,我们把这个销售流程拆解一下,实际的操作落地过程当中,我们会发现有一个板块特别不好解决,就是我们今天重点要讲的第二个板块,就是打手问探寻需求和产品推荐建立信任解决问题这个环节。为什么这一块环节特别难落地,难标准化呢?就是因为这块环节太活了,所以往往我们在这一块就没有标准化的东西给到我们的客服小伙伴,我们就只是跟他说要有买家同理心,你要去站在客户的立场上去想问题,基本上都是一些虚虚的东西啊,给不到一些很实际的指导,这个东西他怎么样能够落地呢?一个客户从有意向到购买,他一定是有12345步,六步七步啊,肯定是有步骤的。

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第一步呢,就是确定咱们的销售步骤,它有几步,第一步呢,就是我需要先把我们店铺同一类的产品归类,因为不同的产品它的销售是不一样的,归类好了之后,这个客户有哪些购买障碍或者是购买需求,他是需要解决和满足的,你把它拿一张白纸出来,把它写上。

第三步我们把这些写出来的这些购买障碍或者需求,把它下面画一个箭头,写什么呢?写问法就是我通过什么样的问法,通过什么样的问题能够确认前面写的那些购买障碍或者购买需求,针对性的解决,或者针对性的推荐产品,这种确认的问题其实就是你需要去挖,挖掘客户的需求。那么靠什么挖掘,就靠访问,第四步呢,就是梳理的这些问法,标成12345的顺序,把这个顺序排列好,这个销售流程其实就完事了,然后最后呢,就是记得加上活动介绍和连带销售,好我们来用案例来看一下啊,潜在需求呢,比如说有产品的基本情况,有信任问题,你能不能解决我的这个问题,你的这个产品是怎么使用的呀?它的功能性有哪些呀?保质期怎么样啊,售后怎么样啊,尺寸怎么样,这些东西呢,是客户的一些潜在需求,把它写出来,写出来了之后,在每个需求池下面打一个箭头,用一句问题能够确定这个客户的需求到底是什么,像我红框里面的这些词都是客户的需求,比如说我想要买这个自行车,我要确定这个轮毂的尺寸,我要买个自行车,我要确定颜色,但是有一个点很难确认,就是配置,因为配置涉及的东西很多,它涉及到它的使用场景,涉及到路况,涉及到距离,涉及到价格,它涉及到的东西很多,所以我们要用一些话术呢,把它确定出来。

比如说使用场景的确认,您是上下班棋啊,还是日常通勤啊,还是说比赛棋,还是说锻炼身体,通过这个问题你就可以确定他的使用场景,那如果说他是呃,日常通勤只是买个菜,那我就不用给他推荐很高的配置,但是他如果说是这个比赛用或者锻炼身体用,那我的配置推荐肯定就不一样,把它整理出来,前面是我们刚刚所所要确定的那些需求词汇,后面呢,就是确定这个需求词汇的问法,这个销售步骤确定了之后,我就可以开始给他推产品,并且告诉他为什么这个产品适合你呀,你就得买,这个都确定好了。都选好了,你就开始成交了嘛,这就是咱们整体的一个销售步骤,你这个销售步骤出来了之后,你的新客服上线的时候,他就能够按照你的这个销售步骤去走,他的动作就不是一问一答,我们已经把这些问题跟他总结好了,你就只需要照着我的这个问题或者销售步骤去发就可以了,多简单的事儿。