分销渠道成员包括

本周我们将继续探讨零售行业的核心概念和基本观点。

关于零售中的价值与价值链的理解，它是零售业务中不可或缺的一部分。在商品或服务的流通中，所提及的“价值”实则涵盖了一系列向消费者提供价值的活动和过程。这既包含了商品和服务的实体部分，也囊括了消费者在获取商品或服务过程中所体验到的顾客服务。

那么，“价值链”又是什么呢？它实际上是分销渠道为消费者提供的利益总和的体现。这其中涵盖了店址的选择、停车条件的便利性、购物的环境质量、顾客服务的水平高低、经营的商品品种与品牌组合、商品的质量保证、零售现场的氛围营造、存货管理、送货服务、支付体验以及零售商自身的形象塑造等诸多要素。

那么，价值和价值链的存在有何意义呢？它们为零售商提供了明确的导向，帮助其以价值为核心，制定出符合市场需求的零售战略。例如，针对特定消费者如中年白领，满足他们对中等偏上价格水平鞋服类商品的基本期望，所制定的零售战略便可被视为“期望的零售战略”。在此基础之上，还可以进一步发展出强调差异化的“扩展的零售战略”以及针对竞争对手不足的“潜在的零售战略”。

在零售业务中，关系管理同样重要。这其中包括了零售商与顾客之间的关系，以及零售商与其他渠道成员之间的关系。对于顾客关系的管理，我们需从四个方面着手：顾客分群、顾客服务、顾客满意度和顾客忠诚度的提升。而对于与其他渠道成员的关系，核心的是互信与依赖。各渠道成员需为共同目标，即将商品和服务顺利提供给最终消费者，而进行明确的职责划分和协同合作。

再来谈谈商品零售与服务零售在顾客关系管理上的差异。与服务零售相比，商品零售在建立和维护顾客关系时面临不同的挑战。服务的特点如无形性、不可分离性、快速消逝性和多变性，都使得服务零售在顾客关系管理上有着独特的要求。

至于技术在零售业务中的角色，传统观点认为技术能促进信息流通和交易效率。但如今，技术的进步已经对零售交易双方的关系产生了深远影响，它不仅改变了信息交流的方式，甚至直接影响了交易双方的搭配模式。