售前好干还是售后好干

大家对于售前、售中、售后的服务环节，是如何看待的呢？究竟哪个环节在顾客的心中占据着最为重要的位置？

在日常的经营中，我们常常看到，在顾客离开门店后，老板会立即发送信息、进行售后关怀并致电回访。这样的后续服务环节，其重要性是否不言而喻呢？售后服务的价值是否显而易见？

在传统的4S店经营理念中，顾客关系的维护被认为重点在于售后环节，而售前与售中的环节则被视为较为简单的客情关系管理。有些商家甚至特别注重售后服务，特地聘请数位客服人员，每日对前一天的客户进行回访与关怀。

这些客服人员根据客户的反馈信息整理资料，并提交给老板。一旦出现投诉情况，商家则会依据此对相关员工进行处罚。令人费解的是，尽管很多门店在售后服务的投入上花费巨大，营业额却仍然呈下降趋势，无论怎样提高顾客满意度，效果总是差强人意。

这其中透露出的问题是，如果我们在顾客光顾时未能给予他们良好的服务体验，仅仅依靠售后服务去挽回顾客的心，往往是无济于事的。因为，在顾客离开门店的那一刻，他们对我们的评价和决定是否再次光顾已经悄然形成。

我个人认为，售中环节是三个环节中最关键的一环。在售中阶段，是顾客对我们进行评价和评估的关键时刻，也是决定他们是否会再次选择我们的重要节点。

接下来，让我们谈谈客户关系的塑造。虽然客户关系管理（CRM）系统致力于实现客户获取、保留、忠诚以及创利的目标，但在实际经营中，我们无法与每一位顾客实现面对面交流。门店中需要有服务顾问的存在，若没有合适的人选，老板或老板娘也可以承担这一职责。那么，门店应如何更好地维护客情关系呢？

首先强调的是的信息化管理。

特别是在汽车修理厂中，记录顾客的姓名、车辆识别码（VIN码）以及车型等信息显得尤为重要。这不仅是未来与客户联系的依据，还能确保在需要时能够迅速找到对应的顾客。采用电子化手段如手机、平板进行登记，不仅可以节省大量登记时间，还能为顾客带来更加便捷的体验。

保持与顾客的高频沟通。

这不仅是售后服务的一部分，更是日常客户关系维护的重要手段。

提升顾客满意度是客户关系管理的核心。

了解顾客的需求，进行车辆需求分析，提供优质的售后服务，最终将顾客转化为忠诚客户，这是新常态下客户关系管理的目标。我们希望做到的是，即使顾客面临价格更低的诱惑或其他家的免费服务，他们仍然能够对我们保持忠诚。