vob和voc各代表什么

始终专注于质量管理，追求卓越绩效，推动质量改善。

VOC，即客户之声（Voice of the Customer），是客户的声音、反馈的一种表达。这是一个重要活动和过程，旨在收集特定客户的诉求并对其进行分析，寻找提升客户满意度的对策以改善服务质量，从而提高商业价值和降低与客户之间的利益差距。

VOC活动的实施可以是定期的，也可以是不定期的。其实施频率主要取决于客户满意度的提升情况、客户的反馈频率以及对策的执行困难和效果。通常，这类活动每年或每半年进行一次，主要针对直接客户或利益相关者。值得注意的是，VOC不仅包括客户的抱怨和投诉，还涵盖了客户的确认、请求、技术支持、信息变更等各个方面。为了有效收集客户的声音，我们可以采取多种方法，如拜访、电话交流、视频会晤、电子邮件、研讨会、报告以及业务洞察等方式。具体实施方法和频率应根据实际情况和效果来调整。

接下来介绍CTQ，即关键质量特性（Critical To Quality Characteristic）。它是从VOC中提炼出来的，对提升客户满意度有实质性帮助的具体、可测量的指标或规格。CTQ必须是客户高度关注和重视的内容，比如质量保证、交货期、成本等，这些都是能够给客户带来商业利润或声誉的要素。这些特性是可以在客户层面度量的清晰目标行为，只有得到客户的接受和认可，才具有实现的价值。

在VOC转化为CTQ的过程中，还有一个重要的过渡点——客户的期望（CCR）。当收集客户的声音时，客户的回复往往包含感性的成分和预期的差异，这些差异会形成心理落差，从而产生期望。这些期望是我们为满足客户需求而需要努力的方向。

一旦确定了CTQ，就需要对其进行深入的分析。我们需要确定哪些因素（如5M1E中的因子）可能影响CTQ，然后针对这些因素制定对策。如果CTQ较为复杂，我们可以利用QFD质量功能展开进行细化，以更全面、深入地分析和解决问题。一段时间后的效果评估，通常会在下一次收集VOC或执行效果时进行确认，看是否有客户满意度的提升或商业价值的增加。这就是从客户环节转移到企业端的PDCA改进过程，企业内部称之为企业之声（VOB）。

本期关于质量管理的知识分享到此结束，期待大家提供实践案例的反馈。